听完十万个车主的故事，卓思发现：2021购车体验就是“毫无体验”...

2021年汽车消费市场将发生巨大变化。随着新能源汽车的迅速崛起，“趋势不可逆转”的趋势隐现，极大地冲击着原有的汽车消费市场格局。芯片困境远比想象中严重，而且很长时间都没有解决，几乎是一夜之间，将买方市场颠覆为卖方市场。随着疫情对私人出行需求的刺激，整个汽车消费市场可以说发生了前所未有的变化。

“一个时代的尘埃落在个人身上就是一座山。”今天不谈车市的宏观走势，不谈新能源汽车的美好前景，不谈算命芯片的供应何时会缓解。作为一家从消费者角度出发，以体验为驱动的专业公司，卓思站在“人”的角度思考，从个体立场出发，谈2021年消费者的购车体验。

所谓体验就是感受，也就是老百姓的感受。为了更准确地了解消费者的真实购车体验，卓思基于全渠道客户之声平台，收集分析了超过10万个购车故事。

这些故事告诉我们，2021年的购车体验是“无体验”。

接下来，我们就把每个痛点拆开，看看2021年买车有多难。

第一，芯片的短缺给原本薄弱的“车辆交付”体验带来了致命的打击。

车辆交付的第一个问题是“未按时交付车辆”，其次是“信息不全”和“交付车辆的状况”。说实话，在听这十万个故事之前，我们就已经预测到“车辆交付”是2021年购车体验的最大痛点。但我们还是低估了车辆交付的痛苦。

原来我们以为芯片短缺导致无法按时交车，要延期一个月，两个月甚至三个月。世界上没有比这更糟糕的经历了。但事实证明，我们是幼稚的。比延迟三个月收车更糟糕的体验不是延迟四个月，而是延迟三个月收到一辆配置/颜色与你预定不符，甚至有缺陷的车...

后来我们觉得，再没有比延迟三个月收到配置不正确的车更糟糕的体验了。但事实证明，我们太草率了。比延迟三个月、配置不一致更糟糕的体验是，当消费者接受所有条件后，发现证书被经销商抵押在银行，无法上牌。

所以2021年的车辆交付堪称神奇:什么时候能把车给你，我们不确定；我们不能肯定这辆车是不是你想要的那辆；我们不确定这辆车给你后是否能得到许可...

第二，“不退押金”让消费者体验变差。

绝大多数与存款有关的对话都是从“语文老师”的授课开始的。在无数的故事中，经销商都充当了中国老师的角色，向消费者普及“定金”和“押金”的区别，告诉他们用法律保护定金，支持定金不按官方指示退还。

但是世界变了，那些话早就过时了！

诚然，定金在法律上是不可退还的，但定金的作用是保障合同的实现，保护双方的权益。

以前在买方市场，消费者签了合同后反悔，无法履行。使用这种措辞要求单方面退还押金是合理的。然而今天，经销商不能履行合同，不能按时交付汽车，消费者被迫要求退款。

这时候普及一下中国知识和法律常识就很神奇了:消费者反悔撕毁合同，定金不能退，这是“定金不退”的法律支持；经销商不能履行合同时，定金不能退，因为法律支持“定金不退”。

但现实世界总是比我们想象的更神奇。

在这个分析中，我们还是发现了一个比“押金不退”更痛苦的体验，那就是“押金不退”。芯片短缺导致供应短缺，供应短缺导致价格上涨，价格上涨导致蓄势待发。一些“优秀”的经销商非常积极，甚至强硬地将押金退还给消费者。为什么？因为签合同时30万的车现在可以卖到33万了...

第三，2021年，对消费者的忽悠明显增多。

态度很重要，因为态度永远是第一位的。态度不重要，因为态度是表象，生意才是本质。

从2021年的消费体验来看，民众对态度的要求很简单:要热情，但不要热情的忽悠我。从消费者的神奇过程来看，2021年“被忽悠”经历的核心原因是销售顾问在签约后要求多给钱/换车/换配置...当然，我们不认为这是销售顾问的素质问题。说白了，没事谁愿意和客户吵架？我们只是希望销售顾问能少一些套路，多一些真诚。

客观地说，卓思认为，2021年的疫情和芯片的短缺，确实给汽车企业和经销商提供消费者更好的购车体验带来了新的挑战。但我们真诚希望汽车企业和经销商能够对短期红利有清醒的认识，对企业经营有清晰的判断，对长期ism有坚定的支持，对消费者体验有充分的维护。消费者体验的提升是市场可持续发展的源泉。只有对消费者友好的市场，才是长久、稳定、健康的市场。

毕竟，如果一只羊被留下，它很快就会秃顶。

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